Palvelumuotoilu pähkinän­kuoressa

Palvelumuotoilun kysyntä ja merkitys on lähtenyt kovaan kasvuun viime vuosien aikana Suomessa. Palveluiden vyöryssä pitää pystyä erottumaan ja ansaitsemaan asiakkaat hyvän palvelun houkuttamana mikä on rohkaissut palveluntarjoajia kokeilemaan palvelumuotoilun hyötyjä. Mikä olisikaan parempi keino lähteä kehittämään palvelua, kuin palvelumuotoilun avulla.

Mistä palvelumuotoilussa siis on kyse?

Monesti kun ihmiset kuulee sanan palvelumuotoilu, ensimmäiseksi kysytään mitä se on. Sitä onkin sitten mielenkiintoista lähteä avaamaan tarkemmin koska palvelumuotoilu ei suinkaan ole mikään tietty kaava minkä mukaan mennään eikä lopputulos ole aina tiedossa mihin päädytään. Tämä on varmaankin syy sille, että kun googlaa sanan palvelumuotoilu, saat lukuisia erilaisia vastauksia.  

Palvelumuotoilun perusajatuksena on käyttäjälähtöinen suunnittelu. Käyttäjälähtöisen ja vuorovaikutteisen suunnittelun avulla pyritään parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen syntymiseen. Palvelumuotoilussa ei turvauduta siihen tietoon mikä itsellä on, vaan tietoa lähdetään keräämään sieltä mistä sitä parhaiten saa ja kuka olisikaan parempi kertomaan miten jokin asia toimii, kuin sen käyttäjä. Palvelumuotoilussa dataa siis kerätään ensisijaisesti käyttäjiltä ja sovelletaan palvelut heidän tarpeidensa mukaisiksi. 

Vaikka palvelumuotoilussa mennäänkin hyvin pitkälle asiakas edellä, tulee palveluntarjoajan liiketoiminnan kannalta suunnittelun olla järkevää ja kannattavaa. Palveluntarjoajan tarpeet, toiveet ja tavoitteet tulee olla samalla viivalla.  

Palvelumuotoilu on prosessi, ajatustapa ja kasa työkaluja, joita soveltamalla yhteen syntyy palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun avulla luodaan uusia innovaatioita, kehitetään jo olemassa olevia palveluita sekä luodaan ymmärrystä käyttäjän ja palveluntarjoajan välillä. 

Palvelumuotoilua voi soveltaa mihin vain ympäristöön, jossa on asiakas mukana. Oli ympäristö sitten fyysinen tai digitaalinen ei pidä unohtaa palvelun sujuvuuden ja laadun merkitystä. Digitaalisessa maailmassa esimerkiksi jo pelkästään nettisivujen selkeys ja toimivuus lisää palvelun miellyttävyyttä. Palveluntarjoajalla olisikin hyvä olla jatkuvasti palvelumuotoilu mielessä ikään kuin punaisena lankana omassa liiketoiminnassa.

Palvelumuotoilun vaiheet 

Palvelumuotoilun prosessin kuvauksessa käytetään niin sanottua tuplatimantti-mallia, jossa erilaisten vaiheiden avulla päädytään ongelmasta ratkaisuun. Vaiheet mahdollistavat syvän tutkimus-, määrittely-, ideointi- ja kokeiluvaiheen, jolloin syntyy laadukkaita ja perusteltuja palveluja. 

Ensimmäisessä timantissa ollaan avoimin mielin, perehdytään ongelmaan ja kerätään mahdollisimman paljon asiakasymmärrystä. Toisessa timantissa keskitytään parhaan mahdollisen ratkaisun luontiin ideoinnin ja kokeilun avuin.  

Ymmärryksen hakeminen 

Palvelumuotoilussa on käytettävissä lukuisia erilaisia menetelmiä, joita hyödyntämällä pystytään ideoimaan, dokumentoimaan, visualisoimaan sekä keräämään tietoa. Menetelmillä haetaan ymmärrystä asiakkaan ja palveluntarjoajan välille.

Palvelumuotoilussa paljon käytetty palvelupolku on visuaalinen kuvaus käyttäjän matkasta palvelun ensimetreistä palvelun loppuun saakka. Palvelupolku onkin erinomainen keino nähdä kuinka asiakas käyttää palvelua, mitä vaiheita hän käy läpi sekä mitä hän tuntee, näkee ja kokee palvelun aikana.

Palvelupolusta monesti luullaan, että se alkaa vasta silloin kun asiakas alkaa käyttämään palvelua mutta tämä ei pidä täysin paikkansa.  Palvelupolun kuvaaminen pyritään aloittamaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ennen palvelua. Tällä varmistetaan, että jokainen mahdollisesti palveluun vaikuttava tiedonmurunen päätyy palvelupolkuun. Asiakkaan arjesta saattaa monesti paljastua yllättäviäkin kipupisteitä, jotka vaikuttavat palvelun sujuvuuteen. 

Ymmärryksen hakemiseen myös haastattelut, havainnointi sekä kyselyt ovat erinomaisia keinoja.