Kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa
Sosiaalinen media kuuluu nykyisin melkein jokaisen yrityksen markkinointiin ja viestintään. Monelle yritykselle se on jopa merkittävin väline. Riippuen yrityksestä, somen parissa saattaa hääriä useita ihmisiä ja joskus voi käydä niin, etteivät kaikki heistä ole tietoisia, kuinka menetellä ja viestiä kriisitilanteissa. Olisi tärkeää, että yrityksessä on mietitty sekä ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä, että menettelytapoja kriisiviestinnän näkökulmasta.
Roolit selvillä, vaikka kriisiä ei olisi
Yrityksen viestiessä somessa lähdetään usein siitä kuka vastaa mistäkin. Sama on kriisiviestinnässä. Somestrategia on oltava tiedossa organisaation sisällä kaikilla sen parissa työskentelevillä. Jokaisen on tiedettävä kuka vastaa viestinnästä ongelman ilmetessä. Ei ole viisasta, että soppaa hämmentämässä on monta lusikkaa. Kriisiviestinnässä yhdenmukaisuus on välttämätöntä.
Nopea reagointi olennaista
Koska viestintä somessa on nopeatempoista ja tiedon liikkuminen vauhdikasta, myös ongelmatilanteisiin on reagoitava heti kuin mahdollista. Vasteaika somessa on lyhyt. Painetta tulee myös asiakkaiden puolesta, koska he odottavat reagoinnin tapahtuvan hetkessä. Sosiaalisessa mediassa harvoin jäädään odottelemaan vastausta pidemmäksi aikaa.
Kaikki tietää lumipalloefektin – jos lumipallolle jää aikaa pyöriä ihan rauhassa, se kasvaa suuremmaksi ja suuremmaksi. Siksi sen pysäyttäminen on tärkeää. Mitä aikaisemmin, sen parempi.
Vältä kriisejä mahdollisuuksien mukaan
Yhteiskunnassa vallitsevat olosuhteet vaikuttavat aina tilanteeseen. Vaikka viestintäsi tarkoitus ei olisi ollut pahoittaa kenenkään mieltä tai herättää negatiivisia tunteita, somemyrskyn mahdollisuus on olemassa. Jos olit suunnitellut ja ajastanut somepostauksia etukäteen, kuten kannustamme somestrategian mukaan tekemään, muista seurata viikkotasolla mitä someesi on tulossa.
Tänä keväänä olemme huomanneet, kuinka olosuhteet voivat muuttua jopa globaalilla tasolla hyvinkin nopeasti. Voi esimerkiksi olla, että joku postauksistasi ei olisi aiheuttanut negatiivistä pöhinää kaksi viikkoa sitten julkaistuna, mutta julkaistuasi sen tänään tilanne voi olla eri.
Sosiaalinen media on mitä mahtavin kanava yritykselle markkinoida ja tuoda esille brändiään. Vaikka kriisiviestinnässä on huomioitava tiettyjä asioita, älä menetä yöuniasi tai jätä sosiaalisen median tuomia mahdollisuuksia käyttämättä kriisien pelossa. Ennakoi ja suunnittele. Sekä inhimillisten mokien sattuessa, pahoittele ja opi.